아마존 셀러 퍼포먼스란?

아마존 셀러 퍼포먼스가 상위1 % 판매자를 결정한다

아마존 판매자로서 가장 중요하게 관리해야 하는 부분이 바로 `퍼포먼스`이다.아무리 제품을 많이 팔아도 아마존 정책에 부합하지 못하는 퍼포먼스를 하게 되면,판매자 계정이 정지(suspended)되는 경우가 많다.

아마존에서의 판매는 매출을 많이 일으키는 것도 중요하지만,계정 정지 당하지 않고 꾸준히 판매하는 것이 더 중요하다.아마존 정책을 잘 알고 판매해야 일 순간에 계정이 정지 당하는 일이 없을 것이다. 

계정 정지 당하지 않고 셀러 퍼포먼스를 올리는 방법에 관하여 알아보겠다.

◐ 셀러 퍼포먼스 관리

아마존 중요 퍼포먼스에는 주문 상품 중 결함 상품의 비율인 oder defect rate,주문 중 배송 지연된 상품의 비율인 late shipment rate,구매 취소율 인 cancellation rate,정책 위반 횟수를 나타내는 policy violation,적시에 배송 된 건수를 알아보는 on time delivery,고객 질문이나 요구에 얼마나 빨리 응대 했는지를 나타내는 contact response time 등이 있다.seller central의 왼쪽 아래 account health에서 자신의 퍼포먼스를 확인할 수 있다.

이제 각각의 특징과 관리법에 대해 알아보겠다.

1.아마존 셀러 퍼포먼스의 주요항목

1)oder defect rate(ODR)

oder defect rate,즉 주문 결함 비율은 고객의 피드백과 A-to-Z클레임 비율,입금 취소 등을 기준으로 평가한다.고객에게 서비스 평가를 받을 때 별 다섯 개가 만점이지만,별 한 두개를 받는 최악의 상황도 생길 수 있다.또한,고객의 불만을 적극 해결하지 못하면 최종적으로 A-to-Z 클레임이 발생하게 되는데,이것 또한 최악의 상황으로 간주한다.구매 취소 클레임인 chargeback claim도 여기에 영향을 미친다.ODR은 항상 1%미만으로 유지되어야 한다.

2)pre-fulfillment cancel rate

pre-fulfillment cancel rate는 주문이 접수되었지만 배송 전에 취소되는 `배송 전 주문 취소 비용`을 뜻한다.고객의 요청에 의한 취소는 대체로 괜찮지만,그 이외의 취소는 셀러 퍼포먼스에 영향을 준다.이 비율은 2.5%미만으로 유지해야 한다.

3)late shipment rate

주문이 접수되면 2일 안에 제품을 발송해야 한다.2일 안에 발송 처리가 진행되지 않는다면 이 또한 셀러 퍼포먼스에 안 좋은 영향을 준다.

late shipment rate는 4%미만으로 유지해야 한다.

4)policy violation

아마존 정책 중 리스팅,지적재산권,브랜드 권한 등 상품 내용과 관련한 위반을 알려주는 것이다.

5)on time delivery

모든 제품은 판매자의 기본 배송 세팅에 의해 설정된 기간 내에 고객에게 배송 되어야 한다.미국 기준으로 한국 판매자는 최대 30일까지 고객에게 제품을 배송하면 된다.하지만 이는 정책일 뿐,고객은 배송이 15일만 넘게 걸려도 불 만족 한다.

앞선 내용 에서의 배송 방식등 을 참고하여 고객에게 최대한 빠르게 배송이 가능한 방법을 이용하기 바란다.

6)valid tracking rate

`유효 추적률`로 해석 가능 `valid tracking rate`는 2015년 7월 부터 시작된 퍼포먼스로,오피스 제품과 구두 상품을 미국으로 판매 시 95% 이상의 유효한 송장 번호를 입력해야 한다.아마존은 UPS,USPMI,USPS,DHL,Fedex,Fedex Smart Post,OnTrac,Newgistics,Canada Post,Lasership,EMS,EUB외의 송장 번호는 인정하지 않는다.

valid tracking rate는 95%이상을 유지해야 한다.

7)contact response time

판매자는 모든 메세지에 24시간 이내에 응답해야 한다.이는 고객이 문의한 시점부터 24시간 이내로,주말이나 공유 일도 시간 계산에 포함된다.계정 정지에 영향을 주지는 않지만,계정 정지 후 어필하고자 할 때는 고객 응답 시간이 좋지 않으면 어필이 받아 들여질 가능성이 낮다.계정 정지는 불의의 상황으로 당하게 될 수도 있으므로,그때를 대비 해서라도 잘 관리해야 한다.

8)seller rating

앞에서 설명했던 셀러 퍼포먼스를 점수 화하여 나타낸 표다.100점 만점으로,95점 이상이 되어야 excellent 평가를 받고,이 영향으로 판매자 노출도 를 높여 판매 향상에 영향을 준다.여기서 자신이 fair에 위치한다면,계정이 정지될 수 있는 확률이 높으니 반드시 세밀하게 퍼포먼스 관리를 해주어야 한다.

9)feedback

고객의 피드백 평가는 고객이 판매자의 제품을 살 때 평가 받는 부분이다.계속해 고객으로부터 안 좋은 평가를 받게 되면 파매자의 노출도가 떨어지고,고객의 신뢰도 떨어져 판매에 영향을 미친다.rating은 무조건 5점 만점을 받아야 한다.

판매를 하다 보면 셀러판매계정에 rating이라고 표시되어 있는 곳이 있는데 예를 들어 1건이 있다고 하자.이 경우 고객과 잘 협의하여 피드백 점수를 수정하고 한다면 rating 1이라고 표시된 부분의 resolve를 클릭해 `feedback request`선택 후 고객에게 어필해야 한다.

억울하게 부정적인 피드백을 받는 경우가 발생할 수도 있는데 이런 경우는 아마존 `help`창에서 `seller support`를 통해 피드백 수정을 받을 수 있다.판매자와 직결되는 부분이니,귀찮다고 그냥 넘기지 말고 본인의 판매에 관한 지수에 지대한 영향을 미칠 수 있으므로 항상 체크하며 관리하길 바란다.