아마존 클레임 및 반품 처리방법

클레임과 반품도 매출 상승의 기회로!

 

아마존에서는 앞서도 말한 것처럼 판매자의 평판이라 할 수 있는 셀러 퍼포먼스 관리가 상당히 중요하다.그렇기에 판매자 퍼포먼스에 악영향을 미치는 행위는 최대한 자제해야 한다.그중에서도 고객 클레임과 잦은 반품은 특히 피해야 할 것들이다.각각을 어떻게 피할 수 있는지,만약 피하지 못했다면 어떻게 대처해야 하는지 알아보겠다.

1.클레임(A-to-Z claim)

 

아마존에서의 클레임은 정말 피할수 있다면 최대한 피해야 하는데 클레임 하나로 매출의 40%가 감소할 수도 있다.절대 과장된 거짓말이 아니다.다시 강조하자면,A-to-Z 클레임은 반드시 피해야 한다.

A-to-Z 클레임이 발생하는 사유는 다양하다.상품을 받지 못했거나 실제 상품이 설명과 다른 경우,서비스의 질이 좋지 않거나 설명과 다른 경우,판매자가 반품을 거절하거나 환불을 해주지 않은 경우 등이 대표적이다.이는 판매자가 주의한다면 충분히 피할 수 있는 것들이다.제때 배송하고,상품과 서비스에 대해 충실히 설명하고,반품 요청에 제때 대처하는 것은 기초 중의 기초이기 때문이다.

그럼에도 판매자나 배송업체의 실수 때문에 또는 유독 까다로운 고객 때문에 클레임이 발생할 수도 있다.특히 아마존은 고객이 메시지를 통해 판매자와 1차 접촉하도록 유도한다.하지만 그럼에도 협의가 안 되면 A-to-Z 클레임으로 이어지니,초기에 고객 응대가 매우 중요하다.

일단 A-to-Z 클레임이 발생했다면,늦어도 7일 이내에는 답변과 행동을 취해야 한다.seller-central 페이지에 들어가면

`A-to-Zguranteeclaims`라는 메세지 옆에 클레임 건수가 보인다.이 숫자를 클릭해 `represent to amazon`으로 들어간 다음 `comments`부분에 최대한 자신을 어필하는 내용을 입력한다.`continue`를 눌러 다음으로 넘어가,다 작성된 것을 확인했으면 `submit represetation`으로 제출한다.

아마존 고객센터는 제품 설명,제품 트래킹넘버,환불여부,추가설명 상황 등을 고려해서 판단을 내린다.

 

2.입금 취소 클레임(chargeback claims)

 

아마존 판매자 입장에서 가장 기분 나뿐 클레임이다.이 클레임은 아마존이 아닌 신용카드사나 은행을 통해서 이루어진다.고객이 신용카드사를 통해 국제분쟁 신청을 하면 해당 카드사는 아마존에 입금 취소 요청을 한다.

이 경우 구매자가 취할 수 있는 최선의 대응을 정리해보겠다.우선 7일 이내에 응답해야 하고,제품의 배송 날짜와 방법,트래킹 넘버 즉 송장번호 등을 제공하여야 한다.이를 위해서는 6개월 이내의 거래에 대해서는 송장번호를 제공해주는 배송사를 택하는 것이 좋다.또한,반드시 송장번호를 받아두어야 하고,배송사로 부터 배송완료 통지서를 받아야 한다.

하지만 최선의 대응은 역시 일어나기 전에 방지하는 것으로,문제가 발생했다면 입금 취소 클레임이 발생하기 전에 고객과 문제를 원만하게 해결하는 것이 좋다.단,카드가 무단으로 결제되어 발생한 입금 취소 클레임에 대해서는 아마존이 책임지고 해결해준다.

 

3.반품관리

 

아마존 판매자에게 있어 반품은 반드시 겪게 되는,흔한 클레임 중 하나라고 할 수 있다.어이없는 경우도 많지만,그럼에도 수긍하고 받아들여야 할 때도 있다.아마존에서는 기본적으로 30일 이내에만 반품을 받아주지만,제품에 따라 반품 정책에 차이가 있다.우리는 국제 판매자(international seller)이니 이에 대한 반품 정책을 알아보겠다.

우선 반품 주소는 반드시 해당 국가 내의 주소로 지정해야 한다.그러지 않으면 반품 비용은 전액 판매자가 책임져야 한다.국제 배송비는 상당히 비싸니깐,절대 이런 실수를 해서는 안되겠다.또,고객이 반송 라벨을 원한다면 반드시 라벨을 발행해주어야 한다.

기본적으로 환불액을 결정하는 기준은 30일이다.제품 쉬취 후30일 이내는 100%환불을,30일 이후는 20%공제 후 환불하는 것을 기본으로 한다.만약 CD,DVD,소프트웨어 등을 제외한 제품이 개봉 및 사용됐을 경우는 최대 50% 이상 공제 후 환불 하는것이 원칙이다.반품 요청이 들어오면 반드시 아래 중 하나 이상의 대응을 해야만 한다.

 

*return authorization 설정된 반품 주소로 고객에게 반품을 허용.

*closerequest 고객에게 먼저 환불해주고,반품 없이 반품 요청을 내리는 것.

*issue refund 환불해주는 것.

*contact buyer 반품 관련 고객과 메시지를 주고 받는것.

 

반품 요청이 들어오면 판매자는 반드시 3일 이내에 어떤 대응이든 해야 한다.이때 seller central의 `contact buyer`를 통해 고객에게 더 자세한 반품 사유를 물으면 여러모로 도움이 된다.

반품 요청이 오면 반드시 제품을 돌려받은 후 환불해주어야 한다.먼저 환불해주었다가 간혹 고객들이 반품을 하지 않고 잠적하는 일도 발생하기 때문이다.

반품을 줄이기 위해서는 `기초에 충실한다`이다.바로,제품 설명을 상세히 하고,실물 사진을 많이 넣어 고객의 불만을 줄이며,빠르고 정확한 배송 서비스를 이용하는 것이다.

덧붙여 제품이 파손되지 않도록 잘 포장하고,배송 전에 다시 한 번 제품의 품질을 확인하는 과정을 거친다면 반품을 상당히 줄일 수 있을 것이다.